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Gabriele Galieni: “Nell’industria dell’ospitalità primeggiare significa mantenere le promesse”

Parlare con Gabriele Galieni general manager dell’hotel Du Lac et Du Parc Grand Resort significa entrare in contatto con chi ha avuto la possibilità di incontrare persone provenienti da tutto il mondo, appartenenti alle classi sociali più differenti, spesso non si comprende appieno cosa significhi dirigere una struttura alberghiera, vera propria azienda fatta prima di tutto da persone che sono sempre fondamentali per mandare avanti un’impresa ma che nel settore dell’ospitalità diventano colonna portante.
Quali le maggiori difficoltà nel gestire una macchina così complessa?
Considerazione molto congruente. Nell’industria dell’Ospitalità il fattore umano è preponderante ed una spiccata capacità relazionale riesce in molti casi a trasformare delle situazioni critiche in opportunità. In più di un’occasione, inoltre, ho avuto teams che nella valutazione individuale ognuno di loro risultava un fuoriclasse. Le difficoltà sorgevano quando si doveva lavorare insieme. A questo punto non ci sono alternative se non agire sulla condivisione degli obiettivi e soprattutto sulla comunicazione efficace.
Nella sua lunga storia di general manager ha gestito strutture dislocate in città d’arte, al mare, da diverso tempo al Du Lac e Du Parc sul lago di Garda, tutti luoghi che fanno dell’ Italia meta ambita di ogni turista. Quali le differenze più significative?
Le differenze tra le strutture del lago e del mare sono piuttosto esigue. Le stesse risultano invece marcate se accostate agli hotels in città d’arte. I primi devono devono tener conto della stagionalità che presenta picchi occupazionali, verso l’alto e verso il basso distanti fra loro. In questo caso un buon modello di flessibilità contribuisce al successo dell’organizzazione. Gli alberghi di città, d’altra parte, possono godere di un flusso piuttosto costante nell’arco dell’intero anno. Il prodotto lago o mare si focalizza maggiormente sulle iniziative di natura ricreativa mentre in città l’attenzione è posta sulla cultura. In entrambi i casi un buon rapporto con le organizzazioni e le istituzioni locali favorisce la realizzazione di un prodotto attraente.

Mantenere vive le strutture dell’ospitalità significa continui investimenti, miglioramenti, servizi cui si “vizia” il cliente sempre più esigente. Quali le novità più significative che avete introdotto ultimamente?
Al Du Lac et Du Parc Grand Resort abbiamo lavorato sia sul fronte dell’hardware che sul software. Sul primo punto abbiamo investito oltre 15 milioni di euro negli ultimi 6 anni ristrutturando buona parte delle nostre 254 camere e bungalows. Abbiamo creato una nuova piscina coperta, abbiamo ridisegnato Armonia Spa, il ristorante ARIA, ristrutturato due sale riunioni, realizzato la terrazza del Bistro Molo44 ed altro ancora. Tuttavia, in ognuno di questi casi la sostenibilità e le buone pratiche ambientali hanno trovato l’adeguata applicazione. Sul secondo punto abbiamo speso centinaia di ore in aula per la formazioni di tutto lo staff. I contenuti formativi hanno riguardato sia l’aspetto della relazione che lo sviluppo delle competenze tecniche. Riteniamo che quanto sopra consenta al Du Lac et Du Parc Grand Resort di poter competere senza timori nel proprio segmento di riferimento.
Fare margini operativi in una azienda è sempre più difficile, aumentano i costi, le piattaforme online permettono confronti e sconti. Come riuscite a mantenere il rapporto con il cliente e fidelizzare?
Al di là del programma di fidelizzazione di cui il Du Lac et Du Parc Grand Resort dispone e propone agli Ospiti in funzione della loro fedeltà, ancor più importante è la brand reputation. Questa può essere consultata on line ed in tempo reale. Ritengo pertanto che la reputazione rappresenti il punto più rilevante. Può apparire banale ma affinché si primeggi anche in questo parametro di giudizio non dobbiamo mai mancare nel mantenimento delle nostre “promesse” e per “promesse” intento la congruenza del prezzo, la qualità del servizio, la bontà del prodotto e tutti gli altri elementi che concorrono alla soddisfazione del cliente. In questo ambito si concentrano gran parte dei nostri sforzi.

Se potesse descrivere, con poche parole, per solleticare la curiosità di chi ancora non è stato da voi, quali sarebbero?
Il soggiorno al Du Lac et Du Parc Grand Resort a Riva del Garda garantisce tranquillità col suo parco privato di oltre 70.000 mq nella splendida posizione direttamente sulle sponde del Lago di Garda. Il resort dispone di alloggi di lusso, una spa, piscine e numerose attività sportive. I ristoranti di qualità e le strutture per famiglie e bambini lo rendono ideale per tutti. Inoltre, è vicino alle varie attrazioni ricreative, naturali e culturali, e gode di un ottimo riscontro da parte degli ospiti