Economia

Quando l’Ai aiuta le piattaforme web sotto stress. In crescita il mercato mondiale della customer experience

Sempre più frequenti i consumi indirizzati verso brand in grado di offrire esperienze d’acquisto soddisfacenti: si stima che il mercato globale della customer experience valga 11,4 miliardi di dollari nel 2023 e si prevede che raggiungerà i 20,4 miliardi di dollari nel 2028, con un tasso di crescita del 12,2%. La velocità del mercato e le evoluzioni continue nelle abitudini dei consumatori portano oggi addirittura l’84% dei clienti ad affermare che vivere esperienze personalizzate con i brand sia importante quanto i prodotti venduti dal marchio.

Una visione perseguita da oltre 20 anni da Medallia, pioniere e player tra i più rilevanti nel campo dell’experience management ove negli ultimi due anni ha investito oltre 750 milioni di dollari. E da 15 anni in anticipo su un trend divenuto ora inarrestabile, Medallia sfrutta l’intelligenza artificiale, arrivata in questo periodo ad analizzare 60 miliardi di segnali e registrando nell’ultimo anno oltre 1 milione di utenti attivi alla settimana che sfruttano le funzionalità Ai.

In un recente appuntamento di confronto in Italia, il Medallia Connect, il dibattito ha coinvolto le aziende più diverse, per esempio Ferragamo, Bnl Bnp Paribas, Subito ed Iveco. Una galleria di case history dimostratasi utile a conoscere i meccanismi che regolano strutture frequentemente sotto stress e sovraccaricate.

Significativo, per esempio, il caso di Subito, piattaforma di e-commerce sottoposta a una mole considerevole di feedback, per essere frequentata da oltre 16 milioni di utenti unici al mese, ove da 5 anni funziona un programma di voice of the customer classico, una raccolta dei dati che fotografa aspettative, preferenze e disappunto dei clienti e che è arrivata a registrare ogni mese fino a 20/30mila verbatim, le risposte spontanee dei consumatori, non più processabili manualmente per il loro elevato numero. Un’esigenza specifica di una customer experience da affrontare con un piglio nuovo. Su questo argomento, solo l’Ai è riuscita ad analizzarle, leggendone le ragioni per arrivare ad un’efficace soluzione degli interrogativi sollevati.

Un esempio dell’attuale mondo digital ove uno dei maggiori rischi è quello di venire travolti dai numeri, un pericolo concreto di fronte al quale la tanto discussa Ai si è dimostrata uno strumento indispensabile.