L’incubo delle recensioni online – EP2
Come le recensioni online influenzano il successo o il fallimento delle attività, tra feedback autentici e manipolati, e l'importanza di gestire la reputazione digitale
Stefano Maina ci traghetta nel secondo episodio dell’inchiesta sull’inferno delle recensioni online
Perché facciamo una recensione negativa
Abbiamo già trattato nell’articolo precedente i temi generali che ruotano intorno al mercato delle recensioni online, ma cosa ci spinge veramente a giudicare in modo caustico un’esperienza culinaria o turistica, a meno che non sia il nostro lavoro?
Spesso siamo trainati da un’esperienza fortemente negativa, che ci lascia l’amaro in bocca, dove ci siamo sentiti trattati con poco rispetto o il prezzo pagato non corrispondeva al servizio ricevuto. Non tanto per “salvare” altri ipotetici avventori, quanto più per soddisfare un torto che ci hanno fatto, sapendo, nel nostro intimo, che anche una sola recensione fortemente negativa può rovinare una media decente. Un piccolo guilty pleasure, insomma.
Se invece l’esperienza è stata positiva, ce ne andiamo condividendo, generalmente con chi l’abbiamo vissuta, i momenti di piacere che abbiamo passato, tralasciando di lasciare una recensione positiva per l’attività.
Diverso è il discorso se siamo degli influencer, o se puntiamo a raggiungere una certa reputazione sui search engines di vario genere. In questo caso, siamo puntigliosi, mai estasiati. Corrediamo recensioni in generale positive con frasi come “anche se”, “però”, “certo se”, per dare un senso critico alla nostra visione, necessario per darci un tono e rendere il tutto estremamente professionale e veritiero.
Il back office delle recensioni online
Di contro, l’attività che combatte per il suo posizionamento online, che può determinare la sua sopravvivenza o il suo declino, incontra mille difficoltà nel gestire questo flusso, a volte incongruente o pilotato, di commenti contrastanti. Da quando le esperienze delle persone sono diventate istericamente di dominio pubblico tramite l’uso compulsivo dei social, il mercato si è adattato.
Una moltitudine di nuove figure professionali ha fatto irruzione nel panorama quotidiano, sfruttando strumenti come gli algoritmi, che permettono a persone estranee alla ristorazione o all’industria turistica di raggiungere un numero impressionante di utenti con commenti esageratamente positivi e, soprattutto, a pagamento.
Io, titolare dell’attività, che vedo crollare la mia reputazione un po’ perché non riesco ad adattarmi ai nuovi trend o ai gusti di una clientela che cambia o perché incapace di sfruttare i media channel in modo appropriato, con un budget anche moderato, posso creare un piano di comunicazione basico pubblicando 2-3 contenuti al mese supportati da profili food o experience con decine di migliaia di followers, ottenendo così un doppio risultato:
- Creare il famoso fenomeno dell’hype, ovvero un’aspettativa spesso superiore alla realtà.
- Convincere, in maniera subliminale, chi non ha avuto un’ottima esperienza a non lasciare una recensione negativa, grazie all’abbondanza di glitter e stelle filanti nel profilo online.
Tanto si è diffusa l’influenza di questi strumenti, che alcune agenzie di media e comunicazione hanno creato uffici in grado di resettare completamente la storia online delle recensioni, per esempio su Google. Dietro il solito esborso di denaro, possiamo azzerare completamente una stagione di fallimenti empatici con i nostri clienti.
Vero o falso?
Come già trattato, il problema delle false recensioni è diffuso in modo pandemico. Le stesse agenzie media che ci possono aiutare a ricostruire una dignità social, offrono anche il servizio opposto, spesso camuffato, del social blaming. Tramite la creazione di profili fake, queste agenzie rilasciano recensioni negative verso una o più attività concorrenti.
I vari Google, TripAdvisor, ecc., permettono sì al titolare di rispondere, ma non cancellano comunque la valutazione a una stella, che può influire devastantemente sulla media dell’attività.
Esistono delle eccezioni e canali di comunicazione con gli operatori in questione, ad esempio nel caso in cui le recensioni negative parlino di aspetti non presenti nell’offerta dell’attività. Ad esempio, una recensione a una stella perché “la pizza era fredda”, pubblicata nel profilo di un ristorante che non offre la pizza, può essere cancellata tramite una trafila comunque piuttosto lunga e complessa, che non assicura l’eliminazione della recensione mendace.
Dopo aver letto questo articolo non mi sento meglio…
In effetti, nemmeno i ristoratori, gli albergatori, o i proprietari di attività turistiche si sentono alla grande. Potremmo fare tutti un salto di fede disinteressato e smettere di fare commenti inutilmente cattivi per banali inconvenienti, ma sappiamo che non succederà.
A voi, micro e piccoli imprenditori, possiamo solo consigliare di studiare e trovare la via che vi porta alla consapevolezza digitale delle vostre attività. Puntate sull’accoglienza, sulla conoscenza del prodotto tramite personale formato e motivato, e sulla realtà della vostra attività.
Nulla impedirà che qualcuno lasci una recensione dicendo che siete “un maleducato con la faccia da malvivente”, magari solo perché quella sera avevate ricevuto il trimestrale IVA da pagare. Tuttavia, ciò vi permetterà di creare una clientela fidelizzata che contrasterà i soliti ignoti a caccia di meschinità.
Ultimo consiglio: quando possibile, rispondete alle recensioni assurdamente negative con un pizzico di autoironia. Attira like e vi fa sembrare più umani.
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